Wie ist Kundentreue im Onlinehandel zu erreichen?
Wie treu sind Ihnen Ihre Kunden und Kundinnen? Haben Sie eine wiederkehrende Käuferschaft? Dann herzlichen Glückwunsch! Generell ist die Bindung der Kundschaft an Händler online weitaus schwieriger. Doch wie ist Kundentreue im Onlinehandel zu erreichen? Und wie gelingt Kundenbindung nach der Corona-Pandemie? Emarsys hat mit dem Customer Loyalty Index kürzlich eine interessante Studie veröffentlicht. Für die Studie wurden im Frühjahr mehr als 7.000 Personen aus sieben Ländern befragt. Die Ergebnisse liefern auch wertvollen Aufschluss über deutsche Kunden und Kundinnen.
Weniger Kundentreue bei Onlineshops
Als markentreu oder auch treu gegenüber Geschäften beschrieben sich 66 Prozent der Teilnehmenden. 38 Prozent gaben an, durch die Pandemie weniger selektiv hinsichtlich ihres Markenverhaltens geworden zu sein. Was heißt das im Umkehrschluss für Markenhersteller und -händler? Diese Kundinnen und Kunden gilt es zurückzugewinnen, indem Loyalität geschaffen und gepflegt wird. Gegenüber Webshops bezeichnen sich hingegen nur 15 Prozent der Befragten als loyal. Kundenbindung ist für Onlineshops also schwerer zu erreichen.
Gründe für Kundentreue
Die wichtigsten Faktoren für wiederkehrende Kaufentscheidungen sind Sortiment und Preis. Eine große Produktauswahl, eine gute Preisgestaltung, Rabatte, Treuepunkte und andere Benefitprogramme binden Kundinnen und Kunden an Shops. Rabatte und Aktionen scheinen zudem ein besseres Instrument zu sein als Dauerniedrigpreise. Vermutlich spielen dabei sowohl der Belohnungseffekt nach Recherche und Wartezeit als auch das Gefühl eines richtig guten Deals eine markante Rolle. Bei der jungen Zielgruppe bis 24 Jahre stehen die Onlinebewertungen der Händler im Vordergrund, während die Zielgruppe ab 55 Jahren vor allem Wert auf die Produktvielfalt legt. Doch auch ein guter Kundenservice ist maßgeblich für Loyalität. Das sind bekannte Erkenntnisse, welche die Studie nochmals bestätigen konnte. Werte, wie fairer Handel und Nachhaltigkeit machen entgegen ihrer Aktualität bisher nur 15,9 Prozent aus. Das überrascht.
Branchengerechte Maßnahmen
Also wie ist Kundentreue im Onlinehandel zu erreichen? Es ist schier unumgänglich, seine Kundschaft und Branche zu kennen und regelmäßig zu analysieren. Im E-Commerce kann diese Evaluierung auf vielfältige Weise erfolgen: zum Beispiel mittels Net Promoter Score, der Identifikation von Touchpoints und datenbasierten Verfahren. Zielgruppengerechtes Marketing und zeitlich perfekt abgestimmte Angebotsaktionen sind dabei zwei der Schlüssel zum Erfolg. Warum es sich zum Beispiel lohnt, das Weihnachtgeschäft im Oktober beginnen zu lassen, lesen Sie hier. Loyalitätsprogramme, E-Mail-Marketing, Blogs, personalisierte Kaufempfehlungen, Abo-Angebote u.v.m können zum Erfolg bei der Kundenbindung beitragen. Geben Sie Ihrer Kundschaft Gründe, Sie zu mögen und zu unterstützen, investieren Sie in Ihr Brand Design und bleiben Sie ihr im Gedächtnis!
